人民网北京11月16日电 （孔海丽）房地产经纪行业作为楼市交易的重要连接器，往往在市场热闹时期成为消费者诟病对象，巨大的成交需求下，各类服务弊端尤其明显。
但近两年，随着规模型房地产经纪公司对品质服务的注重，行业服务水平取得了明显提升。以链家为例，其提出并实践了的“真房源、安心服务承诺”等原则，不仅为品牌自身赢得了正向口碑，也逐渐成为行业共同的服务标准。
“过去链家赢得市场靠的是高于行业均值的服务品质和效率，但和消费者的预期相比，仍然有不小的提升空间。” 链家首席运营官王拥群14日在链家成立17周年之际，公布了链家全面品质提升计划，内容涵盖“30124”客诉响应机制、全国八大安心服务承诺，经纪人51%本科率等一系列举措。
在市场下沉期再给自己一“刀”，会不会对公司业务条线产生负面影响？“链家的品质服务要求从来不曾放松过，在市场相对冷静时期提出更严苛标准，其实更有利于修炼内功。”链家品牌相关负责人对记者表示：“就像我们董事长左晖一向提倡的‘做难而正确的事’，沿着正确的方向走，再难也是对的。”
链家首席运营官王拥群介绍全面品质提升计划详情。（人民网 孔海丽/摄）
培养新一代“社区专家”
从业者品质决定了行业的整体服务品质，链家认为，高学历、高专业度、良好价值观和高社区参与度是新型社区专家的标准，也是新一代经纪人的画像。
在此次品质提升计划中，链家对外宣布，2020年将链家经纪人本科率提升至51%以上，加大校招力度，并通过内部组织氛围营造、绩效体系变革等手段，增加经纪人留存率。
提升经纪人专业水平方面，链家设定了系统化的培训体系，除了为入职经纪人提供包括岗前训、衔接培训和居间业务专项培训共100小时培训外，还为在职经纪人提供初级、中级和高级衔接训等各级课程。此外，每年十余万经纪人集体参与、被业内誉为“链家高考”的“搏学大考”，也成为帮助经纪人提升专业技能的重要手段。
此外，链家通过公益积分鼓励经纪人积极参与社区共建，为居民提供力所能及的公益服务，做百姓身边的社区好邻居。
提升服务体验
在王拥群看来，服务触点是影响客户体验的关键因素。链家将从经纪人形象、线上看房体验优化、线下交易服务环节优化等方面进行服务触点管理。
在线上体验优化方面，链家APP 9.0版本即将正式上线，除了已经广泛应用的可以足不出户的VR看房外，还重点新增了AR看房功能，使之前地图看房这一广受用户好评的看房工具进一步升级，可全息化的呈现一个小区不同楼体中的在售房源，以及小区周边的重要配套信息；同时，新增了飘窗、运动、宠物饲养等一系列房屋标签，可以精准匹配买房者的相关需求。
线下服务流程方面，在带看、签约、交房等环节中，链家也将为消费者提供如房源纸、服务监督卡、成交资料包等多项服务资料，保证交易过程的安全高效。
推出全方位客服体系
由于房产交易流程的复杂性，客户投诉问题往往包含各方面繁琐细节。链家此次全新推出了“链享无忧”客服体系，从客诉响应、服务承诺、交易赔付等方面进行了全面升级。
据悉，“30124”客诉体系要求工作人员，30分钟内响应，12小时内给到解决方案，24小时内实现90%以上客诉结案率。
链家在全国范围内布局的所有城市将陆续享受“交易不成退代理费”、“签前查封先行垫付”等8项安心服务承诺，而重点城市则将推出更多特色化的安心承诺，如北京“免电话营销”，成都“签约不成补偿交通费”等。据王拥群透露，自推行安心服务承诺以来，承诺相关累计赔垫付78525笔，共计向客户提供“安心保障金”超11亿元。
针对服务承诺赔付，推出线上“极速赔”服务，最大限度减少审核环节，提升赔付速度。首期上线针对真房源的赔付，未来将陆续增加相关的赔付项目。
链家预计将于2019年上半年开通“客诉处理线上可查”功能，客诉问题提交后，投诉人将可在线上实时看到问题处理进度。
此外，未来链家业务覆盖的近30个城市区域的城市总经理将定期召开客户恳谈会，了解客户诉求，集中解决服务难题。
做难而正确的事
自2004年，链家率先提出推行“透明交易、签三方约、不吃差价”，到2011年在行业首倡“真房源”，再到2013年推出安心服务承诺保障交易风险，大力推动经纪人职业化和行业的线上化进程，链家方面表示，其一直致力于促进房产经纪行业的良性发展，提供高品质服务体验。
17年来，从27人一家店，发展到11万人8000家店，随着房地产经纪行业的成长，链家这家企业也在不断进化发展。此次发布会，链家也提出了新的品牌口号，“国民链家，品质为先”。王拥群表示，“国民品牌”意指国民知晓、国民认可，未来几年，链家将从组织、流程和触点等方面实现全方位的提升，以消费者为中心，努力成为房地产服务行业的第一个国民品牌和4.0时代的新经纪品牌。
(责编：孔海丽、夏晓伦)
