银行运营服务模式必须智能化

（原标题：银行运营服务模式必须智能化）

文/苏文力

年初家里出现了一些变故，涉及多家银行的账户需要处理，且只能到网点柜面办理。现场感受到的服务体验有些差强人意，从而引发思考：是什么造成了这些年银行运营服务水平的徘徊，该如何取得突破呢？

客观的说，目前的模式确实存在着许多不尽人意的地方，比如自助服务功能不够完善，柜面服务流程过于复杂。

随着科技的发展和客户需求的变化，银行运营服务模式也需要不断创新和优化。利用AI技术打造智能运营服务模式，通过实现人机对话和智能化操作，可以提高服务效率和品质，降低人力投入和错误率，为客户和银行创造更多价值。

不尽如人意的运营服务

总体来看，各家银行网点的运营服务模式都差不多。一进入银行网点，就会有接待人员询问想要办理什么业务，然后根据客户的服务需要安排取号排队，或引导其采用自助服务。

网点大多拥有充足的自助设备，一般都处于空闲状态。这主要是因为客户借助手机银行，就可以随时随地办理完成常用的银行服务，完全没必要自找麻烦，大老远跑到网点来自助。

对于一些不太常用的银行服务，手机银行就显得不太适合客户了。入口隐藏的很深，且很多要将一系列操作拼接起来，才能达成服务目标。虽然网上也有一些银行自助服务的攻略，可看后经常让人一头雾水。

客户不是银行业务的专家，往往搞不清楚其中的操作要领。尝试折腾几下失败后，就只能放弃，到银行网点寻求帮助。另外还有一批比较保守的客户，本身就习惯于接受网点的服务。

银行网点的自助设备，提供了比手机银行更多的服务功能，比如存取现金，发放实体卡等。可随着电子支付的日益普及，类似服务在不断萎缩，更造成了网点自助设备的大量闲置。

网点接待人员针对客户需求中可自助的部分，会主动邀请客户采用自助服务的模式，并承诺提供操作指导。客户或使用网点的自助设备，或使用自己的手机，在银行员工的帮助下，完成自助服务。

银行员工经常不得不亲自上手直接操作，遇到客户输入密码、身份证号、金额等关键信息时，才予以回避，转交给客户操作。这也恰恰证明了，这些自助服务的操作还是有些门槛难度的。

银行员工帮助下的自助服务模式，其操作效率和客户体验都不错，也基本涵盖了客户使用最为频繁的服务。可毕竟受到一些客观条件的约束，其服务范围只能是银行全部业务中的一部分。

柜面服务则起到最后兜底的作用。可经常会遇到排队的状况，有时要等待较长时间。客户来到柜面，向柜员讲述自己的需要，提供相应的证件和证明材料。由柜员操作终端，完成对客户的服务。

在客户自助服务时，客户完成身份验证登陆后，就可以对自己账户做任意操作，直到退出系统。柜面服务则不同，柜员登陆到系统后，操作是客户账户。这就存在很大的操作风险，须在流程上加以防控。

为确保柜员操作完全符合客户的真实意图，每次柜员对客户账户进行交易操作时，都要请客户进行确认。若涉及操作风险，流程中还会安排银行内部不同级别和类型的人员进行确认授权。

遇到客户需求比较复杂，可能就要频繁的验证、拍照、授权和确认，消耗了大量时间。有些脑筋灵活的柜员，完成了其中必须在柜面操作的部分后，会请客户采用自助的方式完成另外的部分，反而效率更高。

有时柜员对客户所提服务需求不知道该如何办理，或操作不够熟练，服务时间就会被拉长。或许自己所办理的业务比较复杂，在各家银行网点办理的时间都挺长，少则40分钟，最长一次居然超过了二个半小时。

这样的服务体验显然无法让客户满意。自己一开始还有点不耐烦，可看到柜员忙碌的身影，以及对繁琐操作无奈的表情，再想想后面焦急等待的其他客户，居然产生了些许愧疚感。

现有解决方式效果不佳

面对服务操作效率不高的问题，各银行一直在积极想办法。既然客户自助的服务效率更高，那就提升客户使用自助服务的占比。着力降低自助服务的使用门槛，让客户实现更加简单明了的一条龙操作。

这其中的基本假设是客户很清楚自己的需求，并能据此找到银行提供的解决方案。可问题是客户往往并不清楚自己的确切需求，只有大致的想法倾向。比如知道想让自己的钱生钱，却没有更多结论性的意见。

这就如同买衣服，有的客户目标很明确，直接选择款式、颜色和型号，然后交钱、拿货、走人。商家可以简化中间环节，提供给客户服装超市或网上商城，让客户快速达成购物目标。

有的客户则是想把自己打扮的更漂亮些，只有大概的偏好倾向，并没有具体的目标。商家就要安排实体服装店，由售货员提供帮助，通过充分沟通和试穿，帮助其做出最后的选择，完成这桩生意。

银行自助服务系统将所有产品和解决方案，全部展现给客户，令人眼花缭乱。其中客户常用的部分，如账户查询，需求非常明确，服务入口也比较明显，客户很容易上手操作，几次使用之后就会很熟练。

当客户只有大致的银行业务想法时，看到自助屏幕上一大堆服务操作功能，就会感到不知所措。最希望的是有人能帮助其梳理清楚自己的需求，再直接对应连接到相应的自助操作页面上。

柜员在网点辅导客户自助，就完美满足了客户的上述要求。有些银行的客户经理，在网上跟客户直接互动，基本也能达到类似的服务效果。不过若客户自己就能在手机上搞定这一切，大家都更省事。

为此银行也在积极尝试，开发出服务搜索功能和线上机器人客服。这在解决客户某些局部问题上发挥了一定作用。可当客户所提问题不在银行预先所设想的范围内时，给出的答案就不敢恭维了。

受过去技术实现限制的影响，一直以来的解决思路就是预判穷举所有客户可能提出的问题，提前找到答案，将这些写入到程序中。可客户的提问变化万千，根本无法穷尽，该方法也就走入了死胡同。

银行的另一努力方向是强化网点柜员培训，简化柜员操作难度。让柜员有更丰富的知识技能储备，更好更快的搞明白客户的需求，给出恰当的解决方案，并顺畅的完成相关系统操作。

网点柜员需要掌握的产品服务越来越多。涉及到的操作交易就有好几千。光记住这些交易都费劲，更别提还要掌握其背后的业务规则和逻辑了。且各交易相互独立，想要完成一项业务服务，常要将许多交易组合在一起用，操作起来并不容易。

据说目前有银行正在把让柜员会办业务，当作年度运营工作中的一项重要任务。这似乎有些不可思议，可这就是现实。一方面银行业务发展变化快，另一方面则由于柜员中新人比较多。

银行柜员有许多东西需要学习，但所掌握技能的含金量却十分有限，很难随着从业时间的增长，形成明显的个人能力资本积累和竞争优势。干了一段时间后，就会想办法离开，寻找新的发展机会。

这就导致更多新人的加入，需要上岗前培训。想要熟练掌握，还要经过一段时间的实践锻炼。银行运营服务品质表现不稳定也就不足为奇了。为此银行寄希望于通过改造业务系统的操作体验，予以缓解和解决。

一些银行考虑改进操作流程，将某些交易操作整体联动起来，模仿客户自助服务时的操作模式，争取同样的顺畅体验效果。可受限于操作者是柜员，流程中必须保留有大量风控环节，总体改造后的效果并不好。

打造智能运营服务模式

过去银行在优化运营操作时，往往没有意识到，服务客户的过程中，针对搞清楚客户真实意图，形成相应的银行系统服务操作方案这一环节，完全可以借助计算机系统全方位替代人。

长期以来，该部分工作落在了操作银行系统的客户或银行柜员身上，需要这些用户依靠所掌握的银行业务知识和技能，完成该环节的配套任务。银行有意无意的忽视了该部分用户的需求。

这虽有过去计算机系统不太擅长处理此种业务逻辑的原因，根子还在于我们存在认知上的偏误。习惯性的以为这些工作就应该用户来做，也只适合人来完成该工作。导致没有在此投入更多的注意力和IT资源。

令人欣慰的是，已有银行考虑针对此环节，借助AI实现人机对话，深入理解客户的需求，形成银行业务服务方案，供客户选择确定后，将方案所涉及的各个交易操作，提交银行系统执行。

这或将带来银行运营服务的根本改变。此模式下的自助服务，可以借助良好的人机互动，澄清客户的需要，快速找到相应的解决方案，并予以实施。这意味着将大幅提升自助服务的客户体验，大幅扩大自助服务的范围。

基于此的柜面服务，将由AI与柜员合作，提出恰当的提问，给出专业的答复，经由客户确认授权，由机器完成对其银行账户的操作。这将大幅降低对柜员专业技能的依赖，大幅减少柜员介入的操作风险，大幅提升柜面服务的品质和效率。

想要达成该设想，必须首先意识到，存在这样一个曾经被忽视的重要环节，可以借助计算机实现智能化。为此要明确提出具体清晰的目标计划，投入必要的资源，持续开发探索。

得益于AI技术的迅猛发展，特别是ChatGPT在应用模式的突破，证明该设想从技术上完全具备实现的可行性。随着算法模型的完善和数据不断的积累，假以时日，必将取得成功。

这其中涉及影响柜面服务效率的另一因素，人工处理纸质证明材料，可以先采用OCR技术作为过渡性解决方案。未来将有更多电子数字证明替代纸质材料，比如电子身份证、电子户口本，电子收入证明等等。

银行可借助国家公共大数据联网，直接获取客户的电子证明数据，取代纸质介质证明材料。银行就能彻底摆脱依靠人工辨别证明材料的真伪，也不用考虑将模拟信号转换为数字信号，也就不再需要OCR技术了。

打造智能运营操作模式，不能等待万事俱备，也不要追求一步到位。只有启动做起来，才能在行动中知道还缺少什么，从而在过程中学习，补充相关的知识技能和工具，就会取得进展。

即便一开始做出来的东西比较粗糙，也要坚决投入到实际使用之中。以此积累数据，观察反馈结果。随着数据量的增加，以及模型参数的调优，不断迭代之下效果就会越来越好。

为弥补初期系统开发中的缺陷不足，可以考虑先将应用限制在一定范围内，安排AI与人工服务相结合。既然未来机器将成为服务的主角，一开始就要将银行员工，设计定位为辅助的角色。

未来自助服务将在运营服务中占更大的比重。柜员将更多负责与客户联络感情，建立起相互的信任关系，让客户感受到充分的尊重，同时协助完成少数一些机器尚无法完成的操作。

预计该模式创新将会得到各家银行的重视，并很快加入到系统建设的行列里。同时在与此相配套的制度、流程、网点设备和网点布局等方面下功夫，努力打造出自身独特的核心竞争优势。

以此利益相关的银行员工和银行供应商等，也应意识到未来发展趋势的变化。为避免被淘汰，提前做出准备。思考其中的机会和风险，制定出适合自己的目标策略，坚定的行动起来。